EDF Energy: Eine kleine Lösung für ein großes Problem

„... bei Panasonic spürt man eine echte Bereitschaft, bei Problemen zu helfen und Lösungen zu finden.“

EDF Energy, einer der größten Energiekonzerne in Großbritannien, deckt etwa ein Fünftel des britischen Elektrizitätsbedarfs. An das Stromnetz des Unternehmens ist ungefähr ein Viertel der nationalen Haushalte angeschlossen. Im Dokument „Our Climate Commitments“ formuliert EDF Energy die umfassendsten Umweltschutzmaßnahmen, die je in dieser Branche in Großbritannien in Angriff genommen worden waren. So erläutert CEO Vincent de Rivaz Pläne zur Verminderung von negativen ökologischen Auswirkungen durch das verstärkte Recycling des in Büro- und Lagerräumen anfallenden Abfalls, durch die massive Reduzierung von CO2-Emissionen und durch die Senkung des Papierverbrauchs um 30 Prozent1.

Vor diesem Hintergrund übernahm Lisa Lewis als RE35 Field Sales Project Manager im Oktober 2006 die Verantwortung für das Vorhaben, alle Außendienstmitarbeiterinnen und -mitarbeiter von EDF Energy mit Geräten zur elektronischen Erfassung von Kundendaten auszustatten. Das bis dato praktizierte Papiersystem sollte vollständig abgelöst werden. Dieses umfasste nicht nur Dokumente mit Kontaktinformationen, sondern auch sämtliche Arten von Vertriebsmaterialien: Bankeinzugs- und Kündigungsformulare sowie Wegplaner. „Im Grunde war alles auf Papierbasis. Wir erkannten die Chance, Umweltschäden zu minimieren, Kosten einzusparen und die Effizienz zu steigern“, erklärt Lewis.

Vor dem Umstieg auf Elektronik quollen die Kofferräume der Area Managers vor Unterlagen über, und alle vierzehn Tage holten die Beschäftigten im Außendienst ihre Tourenpläne für den nächsten Monat bei ihren Vorgesetzten ab. Alle im Laufe eines Tages benötigten Papierdokumente waren in einem
bis zu 5 Kilogramm schweren Ordner mitzuführen. Darüber hinaus mussten die Daten, die im Rahmen des sogenannten ‚Quest’-Prozesses dem Kundendienst übermittelt wurden, manuell in das System eingepflegt werden. „Die unterschiedlichen Handschriften begünstigten Fehler. Obwohl das Quest-Team
die Angaben durch telefonische Rückfragen überprüfte, ließen sich gelegentliche Irrtümer aufgrund von regionalen Spracheinfärbungen und schlechten Verbindungen nicht vermeiden“, so Lewis.

Es bestand dringender Handlungsbedarf, weshalb im Juli 2007 eine erste Erprobungsphase gestartet wurde. Zunächst ist der Einsatz eines handelsüblichen Laptops und zweier Tablet-PCs erwogen worden. Die Tests unterstrichen den Bedarf nach einem robusteren Gerät, das elektronische Signaturen verarbeiten kann, über einen für Präsentationen geeigneten Bildschirm verfügt
und sich durch ein geringes Gewicht sowie durch eine lange Akkulaufzeit auszeichnet – denn die potenziellen Benutzer sind manchmal täglich von 10 bis 20 Uhr unterwegs.

Anschließend kam ein Tablet-Computer im A4-Format für 100 mobile Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die engere Auswahl. Doch nur zwei Wochen nach Versuchsstart sah sich das Projektteam mit Beschwerden über das hohe Gewicht konfrontiert. „Fast die Hälfte unserer Beschäftigten im Außendienst klagte über dadurch verursachte Schulter- und Rückenprobleme“, berichtet Lewis. Bis zum Januar 2008 galt es, das Gerät vor dessen endgültiger Einführung zu überprüfen, und die Verantwortlichen hatten nur bis September Zeit, um einen reibungslosen Übergang zum neuen System vorzubereiten.

„Im Mai 2008 schließlich wurden wir von Panasonic kontaktiert und über die Vorteile des neuen TOUGHBOOK CF-U1 informiert. Die erforderlichen Tests mussten daher innerhalb einer relativ kurzen Frist erfolgen“, erklärt Lisa Lewis.

Aus diesem Grund lieferte Panasonic an Lisa und das EDF-Energy-Team umgehend zwei Exemplare, um deren Praxistauglichkeit auf die Probe zu stellen und Feedback zu erhalten. Durch die Kombination aus robustem Design, Vielseitigkeit und einem Gewicht von nur 1,06 Kilogramm kam das CF-U1 sofort gut an. „Die allgemeine Reaktion fiel von Anfang an positiv aus. Das
Gerät war angenehm leicht, die Akkulaufzeit außergewöhnlich hoch und ganz besonders schätzten unsere Leute die Tatsache, dass es sich um keinen reinen Tablet-PC handelte, sondern eine Tastatur vorhanden war. Da die Benutzer zwischen Touchscreen, Eingabestift und QWERTY-Tastatur wählen können, bietet es die richtige Lösung für alle“, so Lisa Lewis.

Es lag auf der Hand, dass das TOUGHBOOK die Projektanforderungen insgesamt am besten erfüllte, weshalb das Unternehmen 620 Modelle bis zum Jahresende 2008 für die übrigen Außendienstmitarbeiterinnen und -mitarbeiter bereitstellte. „Schon durch einen einzigen Blick auf das CF-U1 erkennt man, dass es speziell auf unsere Bedürfnisse abgestimmt worden ist, während sich entsprechende Anpassungen bei vielen anderen Computern, die wir getestet haben, als problematisch erwiesen haben. Damit entsprach das TOUGHBOOK unseren Vorstellungen am stärksten“, so Lauren Swietlik, Testanalystin bei EDF Energy. Seit der Einführung des CF-U1 durch EDF Energy wurden Effizienz und Service Delivery signifikant optimiert. Die Fehlerhäufigkeit hat sich verringert und Informationsfluss sowie Genauigkeit wurden deutlich besser. All das ging mit einem geringeren Papierverbrauch, weniger Fahrten und CO2-Emissionen sowie einer Erhöhung der Datensicherheit einher. EDF Energy wendet ein ungewöhnliches Konzept zur Nutzung des eingebauten Intel®

Wireless WiFi Links an, welches den Upload von Inhalten in Echtzeit ermöglicht: Das Quest-Team erhält unverzüglich eine Benachrichtigung, sobald ein Kunde einen Service abonniert. Somit kann dieser spätestens nach zwei Minuten begrüßt werden. „In puncto Kundenzufriedenheit ist das hervorragend. Die Kunden merken jetzt einfach, dass ihre Daten bei EDF Energy nicht von irgendwelchen externen Anbietern verwaltet werden, und aufgrund der reduzierten Papiermenge gestaltet sich das Reisen für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erheblich angenehmer", erklärt Swietlik.

Darüber hinaus überzeugt das CF-U1 durch die Tatsache, dass es Stürze aus einer Höhe von 120 cm übersteht und Staub und Wasser gemäß der Norm IP54 abweist, was sich angesichts des Arbeitsumfeldes, in dem die Area Manager die Geräte täglich einsetzen, als unschätzbarer Vorteil erweist. Diese Robustheit ermöglicht eine deutliche Verminderung des Ausfallrisikos. Selbst wenn es versehentlich in eine Pfütze auf der Straße fällt, so Peter Seagle, der bei EDF Energy für Teamschulungen zuständig ist, „hüpft“ das TOUGHBOOK in die Höhe, um anschließend „sofort und problemlos zu funktionieren“. Ebenso wie EDF Energy setzt Panasonic auf einen optimalen

After-Sales-Support. Weil das Unternehmen sicherstellen möchte, dass die Wünsche der Kunden nicht nur jetzt, sondern auch in Zukunft stets umfassend erfüllt werden, hat es Vertreter von EDF Energy zu einem Besuch des Werksgeländes in Cardiff eingeladen. Diese erhielten dort die Möglichkeit, sich mit hochqualifizierten Technikern über das Gerät und über weitere Optimierungsmöglichkeiten auszutauschen. „Sie hören sich unsere Ideen an und beziehen uns bei der Entwicklung von neuen Modellen mit ein“, sagt Lewis.

Vor allen Dingen jedoch hat sich das CF-U1 als extrem vielseitig erwiesen, die Total Cost of Ownership gesenkt und die Effizienz gesteigert. Durch seinen Beitrag zur Realisierung von Umweltzielen unterstützt es gleichzeitig den Sprung ins 21. Jahrhundert.

„Die bis jetzt für uns erbrachten Leistungen in den Bereichen Support, Kundenbetreuung und After-Sales-Service bewerte ich als hervorragend. Ich habe schon mit vielen Partnern direkt und indirekt zusammengearbeitet, doch bei Panasonic spürt man eine echte Bereitschaft, bei Problemen zu helfen und Lösungen zu finden. Es handelt sich hierbei definitiv um ein Unternehmen, in dem man weiß, wie man Geschäft macht", erklärt Swietlik. Die positiven Auswirkungen durch die TOUGHBOOK Geräte von Panasonic bei EDF Energy und die erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen zwei Firmen, die sich beide für einen Betrieb im Einklang mit dem globalen Ökosystem engagieren, zeigen, dass sich Effizienz und Umweltschutz keinesfalls gegenseitig ausschließen müssen.

1 Zwischen 2006 bis 2020 soll der geschätzte Papierverbrauch für die Erstellung von Rechnungen um 30 Prozent zurückgehen. Quelle: http://ourvision.edfenergy.com/statistics-02.html