Ladengeschäfte im Wandel

Autor – Sean Taylor, Business Development Manager, Panasonic UK

Am 12. März 2019 nahm ich am Retail Innovation Forum bei der British Olympic Association in London teil. Panasonic hatte verschiedene Branchenexperten zu diesem Networking-Event eingeladen, um darüber zu sprechen, welchen Einfluss neue Technologien auf das Kundenerlebnis in Ladengeschäften haben – und wie der Einzelhandel dadurch seine Rentabilität steigern kann. Heute möchte ich einige meiner wichtigsten Erkenntnisse aus der Präsentation von Tim Gardner, Head of Creative Partnerships bei Retail Week, mit Ihnen teilen.

 

 

Alle Kunden einbeziehen

Tim Gardner gibt ein Zitat eines anonymen CEO wieder: „Erfolgreiche Einzelhändler investieren in Technologie, die sich an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientiert.“ Auf den ersten Blick erscheint das ganz einfach. Was jedoch sind eigentlich die Bedürfnisse der Kunden? Schließlich haben sich die Einkaufsgewohnheiten und die Erwartungen der Kunden in den letzten Jahren stark verändert.

Beispielsweise suchen Millennials hauptsächlich online nach bestimmten Produktinformationen wie Bewertungen oder technischen Daten – selbst vor Ort im Geschäft wird das Handy gezückt. Zusätzlich interessieren sie sich aber auch für die Unternehmen hinter den Produkten und möchten zum Beispiel wissen, welche Rolle das Thema Nachhaltigkeit bei ihnen spielt. Viele Einzelhändler richten sich bereits auf diese Erwartungen aus. Dabei sollten allerdings die älteren Generationen nicht außer Acht lassen. Viele Senioren verfügen über eine erhebliche Kaufkraft, halten aber nach wie vor an den bekannten Aspekten des traditionellen Einzelhandels fest. Dazu zählt neben dem persönlichen Kontakt auch die Möglichkeit, die Produkte vor Ort direkt zu erleben – selbst wenn der Kauf am Ende doch online erfolgen sollte. Mit anderen Worten: Der Einzelhandel kann sich nicht am Verhalten einer einzelnen Kundengruppe orientieren und andere vernachlässigen. Ein umfassender Ansatz ist hier gefragt. Das ist nicht einfach, lässt sich aber mit der richtigen Unterstützung und passenden Technologie umsetzen.

Neue Funktionen

Die Bedeutung von Ladengeschäften hat sich verändert. Da der tatsächliche Kauf zunehmend online erfolgt, nutzen Einzelhändler ihre Geschäftsräume jetzt auf andere Weise: Sie intensivieren das Kundenerlebnis und festigen die Markentreue. Tim Gardner beschreibt diese Entwicklung als eine Art Verschiebung, bei der nicht mehr Produkte, sondern Erfahrungen angeboten werden. Er nennt einige Beispiele von Unternehmen, denen dieser Übergang erfolgreich gelungen ist, und hebt die von ihnen eingesetzten Technologien hervor.

Der Faktor Mensch

Der Wandel in den Ladengeschäften betrifft auch die Mitarbeiter. Sie kümmern sich nicht mehr nur ums Kassieren und Auffüllen der Regale. Ihre Rolle konzentriert sich nun vorrangig auf Service und Support. Die Kunden erwarten von den Mitarbeitern umfangreiche und korrekte Informationen zu Produkten und Herstellern, also einen Mehrwert durch das Wissen des Verkaufspersonals. Für Kunden in einem Bekleidungsgeschäft ist dabei beispielsweise interessant, welche ökologischen Standards eine Marke erfüllt und wo und sogar unter welchen Arbeitsbedingungen sie hergestellt wurde. Einzelhändler müssen ihre Teams daher schulen und ihnen alle erforderlichen Informationen bereitstellen, damit sie diese Kundenfragen richtig und zufriedenstellend beantworten können.

Hallo zum Halo-Effekt 

Durch die Präsentation von Tim Gardner wurde ich an eine jüngste Diskussion über den sogenannten Halo-Effekt erinnert. Damit wird erklärt, wie vorherige positive Kundenerlebnisse die Neigung des Kunden zu bestimmten Produkten oder Marken fördern. Immer mehr Unternehmen nutzen diesen Effekt für ihre Verkaufserfolge. In der Vergangenheit bewertete eine der größten französischen Kosmetikmarken die Leistung ihrer Geschäfte vorwiegend anhand der Conversion Rate und stellte wöchentliche Umsatzziele auf. Inzwischen wird der Halo-Effekt in diese Umsatzziele einbezogen, sodass alle Online-Verkäufe innerhalb einer bestimmten Entfernung von einem Geschäft zu dessen Umsatz hinzugerechnet werden. Dieser Ansatz unterstreicht die Rolle der Ladengeschäfte, die trotz der Veränderungen nach wie vor eine wichtige Rolle spielen.

Weitere Informationen zu den Überlegungen von Tim Gardner und dem Retail Innovation Forum im Allgemeinen finden Sie in unserem offiziellen Bericht. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie das Kundenerlebnis an Ihren Einzelhandelsstandorten verbessern können, besuchen Sie unsere Website.