So haben Kunden immer recht

Autor: Cordula Bredikow, Business Development Manager bei Panasonic Business

Eine goldene Regel besagt: „Der Kunde hat immer recht.“ Aber wer im Einzelhandel tätig ist, weiß, dass das nicht immer der Wahrheit entspricht …

Harry Gordon Selfridge, Gründer des Kaufhauses Selfridges, soll den berühmten Satz 1909 ausgesprochen haben, also in dem Jahr, in dem die erste Woolworths-Filiale eröffnet wurde. Vor diesem Hintergrund scheint es nur gerechtfertigt zu sein, diese 111 Jahre alte Weisheit nicht in jedem Fall für bare Münze zu nehmen.

Im Laufe der Zeit haben sich die Erwartungen und die Einkaufsgewohnheiten der Kunden merklich verändert – nicht zuletzt durch das Internet. Daher bemühen sich zahlreiche Einzelhändler seit einigen Jahren, das nahtlose Online-Einkaufserlebnis in ihre Ladengeschäfte zu übertragen. In diesem Jahr hat sich diese Situation in der Branche weiter verschärft, denn durch die COVID-19-Krise entdecken auch ältere, weniger technikaffine Menschen sowie Onlineshopping-Neulinge die Vorzüge virtueller Einkaufsmöglichkeiten. Ob Lebensmittel, Kleidung oder Möbel – alle gewünschten Produkte lassen sich im Internet finden. Vor dem Ausbruch der Pandemie wurden 43 Prozent aller Einkäufe online getätigt. Bis Ende März 2020 stieg der Anteil sprunghaft auf 62 Prozent.

Jetzt sollten sich Einzelhändler dringend darüber Gedanken machen, wie sie die Kundschaft wieder in die Läden locken. Das gilt nicht nur für die aktuelle Situation, sondern auch für die Zeit nach der Pandemie. So verlockend schnelles und bequemes Onlineshopping auch sein mag, das Einkaufserlebnis vor Ort kann es nicht vollständig ersetzen. So geben 72 Prozent der britischen Kunden an, dass sie Produkte berühren und Kleidung anprobieren möchten, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.

Welche Elemente des Onlineshoppings können Einzelhändler also in ihre Ladengeschäfte übertragen?

Einer der vielen Vorteile des Onlineshoppings besteht in den zusätzlichen Informationen, die die Kunden erhalten. Dazu zählen beispielsweise Produktseiten mit aktuellen Preisen, Verkaufsinformationen, Spezifikationen und Kennzeichnungen zu Allergenen. Einzelhändlern blieb bisher nur die Möglichkeit, ihre Angestellten zu zahlreichen Produktdetails zu schulen und zu hoffen, dass sie diese im Gespräch mit den Kunden parat haben. Fühlen sich Kunden aber nicht ausreichend informiert, schauen sie sich schnell anderweitig um. So würden 52 Prozent der Einkäufer einen anderen Einzelhändler aufsuchen, wenn sie die Beratung nicht als hilfreich empfinden.

Selbst mit der besten Vorbereitung können Angestellte ins Schwitzen geraten, wenn ein Kunde ein veraltetes Schild sieht und Preise oder Aktionen erwartet, die längst nicht mehr aktuell sind. Er scheint auf den ersten Blick zwar recht zu haben, aber wenn das Etikett aufgrund eines menschlichen Fehlers oder eines langsamen Systems fehlerhaft ist, bleibt der Kunde frustriert zurück. Das wirkt sich natürlich auch auf den Umsatz aus.

Wie können Einzelhändler also sicherstellen, dass der Kunde immer recht hat? Indem sie dafür sorgen, dass alle Produktinformationen und Preise stets auf dem neusten Stand sind. Genau wie die Kunden müssen also auch Einzelhändler die digitale Welt für sich entdecken. Für kleinere Geschäfte genügt vermutlich ein einfaches Online-System, während größere Unternehmen ein zentrales Preismanagementsystem benötigen. In beiden Fällen lassen sich elektronische Regalkennzeichnungen (ERK) einbinden, die den Kunden zusätzliche Informationen liefern.

Dadurch wird nicht zuletzt das Personal entlastet. Regalkennzeichnungen können zum Beispiel wichtige Informationen vermitteln – von Werbung und Aktionsrabatten über Angaben zur Verfügbarkeit bis hin zur Anzeige von QR-Codes, hinter denen sich Details zu Allergenen und Produktherkunft verbergen. So erhält der Kunde alle Informationen, die auch ein Onlinehändler bereitstellen würde. Dank des digitalen Managementsystems des Einzelhändlers werden außerdem alle Angaben automatisch aktualisiert – und schon gehören Fehlinformationen der Vergangenheit an.

Immer mehr Kunden informieren sich vor dem Kauf zunächst im Internet über bestimmte Produkte. Sie haben sich längst an die Informationsflut der digitalen Welt gewöhnt und erwarten genau dies auch im Ladengeschäft. Die Lösung lautet: elektronische Regalkennzeichnung. Mithilfe von ERK-Lösungen können Einzelhändler die gesamte Kundenerfahrung verbessern. Schließlich gewinnt auch das Personal wertvolle Zeit für die Kundenberatung, wenn es keine Preisschilder aktualisieren muss.

Der Kunde hat nicht immer recht. Aber mit der passenden Technologie können wir ihn in die richtige Richtung lenken.

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